La Comisión Europea informó este miércoles de que ha abierto una investigación sobre la propuesta de adquisición de Kustomer por parte de Facebook al considerar que podría afectar a la competencia en los mercados de "software de CRM" y de servicios de publicidad gráfica en línea en la UE.

El Ejecutivo comunitario, que pedirá ahora a Facebook que notifique la transacción, precisó en un comunicado que la tecnológica estadounidense no puede llevar a cabo esa transacción antes de notificarla y obtener la autorización de la Comisión.

La investigación sobre si esta operación es acorde a las reglas de fusiones de la UE ha sido solicitada por Austria, Bélgica, Bulgaria, Francia, Islandia, Italia, Irlanda, Países Bajos, Portugal y Rumanía.

"Sobre la base de la información presentada por Austria y los otros países, y sin perjuicio del resultado de su investigación completa, la Comisión considera que la transacción podría afectar a la competencia en los mercados de software de CRM y de servicios de publicidad gráfica en línea", indicó el Ejecutivo comunitario. Además, añadió que ha llegado a la conclusión de que está mejor situado para examinar los posibles efectos transfronterizos de la transacción.

A finales de noviembre pasado Facebook anunció la adquisición de la firma de gestión de relaciones con los clientes (CRM, en inglés), Kustomer, valorada en 1.000 millones de dólares, aunque no trascendió la cuantía exacta de la operación. La empresa que dirige Mark Zuckerberg indicó que el objetivo de la compra era hacerse con un software que "ofrece a los negocios acceso a las mejores herramientas para dar excelentes servicios y apoyos" a clientes.

En un principio esa operación no fue notificada a la Comisión Europea porque la adquisición propuesta no alcanza los umbrales de volumen de negocios establecidos por el Reglamento de Fusiones de la UE. En cambio Facebook notificó la operación para su autorización reglamentaria en Austria, donde sí cumple el umbral nacional de notificación de fusiones.

Por su parte, Austria solicitó a la Comisión que examinara esta fusión que, aunque no tiene una dimensión comunitaria, puede afectar al comercio dentro del mercado único y a la competencia en el territorio de ese país. Posteriormente, Bélgica, Bulgaria, Francia, Islandia, Italia, Irlanda, los Países Bajos, Portugal y Rumanía se sumaron a la solicitud de Austria.

Qué hace Kustomer

Con sede en Nueva York y fundada en 2015, una de las principales virtudes de Kustomer es aglutinar conversaciones de clientes provenientes del teléfono, el correo electrónico o de mensajes de texto, WhatsApp y Messenger en una misma pantalla, lo que facilita el trabajo de las empresas.

Según datos publicados por Facebook, más de 175 millones de personas en todo el mundo contactan con negocios cada día a través de WhatsApp (de su propiedad), uno de los motivos que le llevó a tomar la decisión de adquirir Kustomer.

La idea de la red social es ofrecer los servicios de gestión de clientes de Kustomer a sus anunciantes para facilitar y mejorar la comunicación entre estos y sus clientes, lo que a su vez podría repercutir en mayores inversiones de publicidad en Facebook.

El sector de la CRM ha crecido exponencialmente desde el inicio de la pandemia de la covid-19 y actualmente tiene como líder destacado a Salesforce, empresa de la que provienen los fundadores de Kustomer.