Hace ya tiempo que los chatbots han ido integrándose en la vida cotidiana de muchos usuarios, sobre todo desde la llegada de asistentes virtuales como Siri, Alexa o el Asistente de Google en los sistemas operativos de dispositivos móviles y ordenadores.

No obstante, su notoriedad se ha disparado en las últimas semanas con la llegada de ChatGPT, un chatbot que, a partir de inteligencia artificial (IA), es capaz de mantener conversaciones y realizar otras tareas relacionadas con el lenguaje, desde la traducción de un texto hasta la elaboración de un guión a consejos sobre cómo invertir en Bolsa, pasando por la escritura de código.

Los chatbots llevan conviviendo con la humanidad más años de los que parece, concretamente desde que en los años 60 un profesor del MIT decidiese crear el programa ELIZA, un sistema que operaba reconociendo palabras claves.

Desde entonces, las empresas han estado invirtiendo en IA, programas basados en la nube y en automatización para desarrollar el potencial de estos robots en actividades comerciales, funcionando como un apoyo, sobre todo, en los departamentos de atención al cliente para mejorar los resultados de su trabajo.

Chatbots en las empresas

Las compañías reconocen que la inclusión de sistemas con IA como los chatbots tienen un papel crucial en la productividad de los empleados de los departamentos de atención al cliente y en el crecimiento de las organizaciones.

Según un estudio de Accenture Digital, el 57% de las compañías encuestadas daban por hecho que los bots conversacionales les iban a dar un gran retorno de inversión, mientras que el 61% de los altos cargos de estas empresas aseguraron que los chatbots aumentan el rendimiento de los trabajadores.

Por su parte, el 59% de los usuarios reconocen que en determinadas ocasiones prefieren comunicarse mediante autoservicio -chatbot- con las marcas por la velocidad del proceso en cuestiones simples, según Salesforce.

El proveedor de soluciones convergentes de comunicaciones Enreach destaca las cuatro razones por las que los consumidores eligen cada vez más esta vía de comunicación:

Atención inmediata para un consumidor cada vez más exigente

Nos encontramos con un mercado cada vez más exigente, en el que los consumidores esperan que las marcas estén disponibles para ellos las veinticuatro horas del día. Es una de las razones por las que las empresas incluyen en su sistema de atención al cliente a los chatbots, ya que están preparados para guiar al usuario en función de sus necesidades.

Se elimina así la sensación de incertidumbre del consumidor cuando contacta con servicios de atención al cliente en periodos festivos, por ejemplo. Asimismo, cuando la cuestión o incidencia requiera de más complejidad, estos chatbots son capaces de derivar al agente más preparado para solucionar el asunto a través de palabras clave.

Humanizan la marca a través de la personalización

Los chatbots tienen la capacidad de recomendar al consumidor productos o servicios basados en preferencias que haya indicado previamente -a través de técnicas como la venta cruzada y ascendente-.

Eso ayuda a que los usuarios mantengan la fidelización porque se les está ofreciendo lo que quieren exactamente, llegando a alcanzar la tasa de satisfacción del cliente de casi un 88% cuando usan chatbots.

Asimismo, la conexión del chatbot con el CRM de la propia compañía permite recabar información del consumidor que los agentes pueden consultar para dar una solución acorde a sus necesidades y así mejorar su experiencia.

Resolución rápida de problemas gracias a la contextualización

Gracias a la IA que incorporan los chatbots, los agentes analizan con exactitud los patrones de comportamiento de los clientes. Este proceso les da la habilidad para prevenir los problemas antes de que surjan y así ofrecer una experiencia del cliente proactiva y ágil.

Recopilan datos para mejorar la experiencia del cliente

Cada una de las interacciones que se realizan proporcionan información muy valiosa a las empresas: una imagen real de las necesidades de los usuarios. La IA ayudará a los chatbots a mejorar en las conversaciones o en los términos de búsqueda, lo que conlleva a crear una estructura de comunicación menos artificial y más amena para los consumidores.

Los datos recopilados son útiles para crear respuestas más precisas, para comprender mejor el comportamiento de los usuarios o para medir su satisfacción.

“La digitalización de las empresas ha provocado que los usuarios quieran mantener el contacto con ellas en el instante que les surja una duda o incidencia. Por eso las compañías necesitan incluir tecnologías precisas que ayuden a impulsar los servicios de atención del cliente y que sean de calidad para una buena experiencia de usuario. Sistemas como los chatbots son óptimos para conseguir este objetivo, además de para agilizar los procesos internos y para reducir los costes de las empresas, así como aumentar la productividad de los empleados”, en palabras de María José Jerez, CMO de Enreach España.