Sociedad

Los consumidores buscan devoluciones ágiles, fáciles y gratuitas

La devolución gratuita es un factor determinante para a mayoría de la población. La devolución gratuita es un factor determinante para a mayoría de la población.

La devolución gratuita es un factor determinante para a mayoría de la población.

La empresa Klarna ha lanzado un informe donde se analizan las tendencias de las devoluciones en los consumidores españoles. Así, más de la mitad, hasta un 55,64 %, ha confirmado que ha devuelto algún artículo online, y hasta 3 de cada 4 afirma que devuelven productos, frente a un 21 % que afirma que nunca lo hace.

De esta manera, hasta un 94,11 % de los encuestados lo ven como un proceso normalizado dentro de las compras actuales. La pandemia no ha resentido tampoco las devoluciones online.

Diferencias por género, edad y localización

En cuanto a la población que es asidua a las devoluciones online existen diferencias. Por consiguiente, las mujeres devolvieron más artículos en 2020 que los hombres, por una diferencia de un 3,1 %. Por otro lado, la franja de edad comprendida entre los 26 y los 40 años es la que más devuelve, con un 62,27 % que así lo afirmó. Le sigue con un 25,62 % el grupo comprendido entre los 18-25 años.

Conforme se avanza en la edad esta tendencia a la devolución online va decayendo, llegando hasta la franja comprendida entre los 76 y los 95 años que no realiza ninguna devolución de manera online. 

Por otro lado, atendiendo a la distribución de las devoluciones por comunidades autónomas encontramos que en Navarra hasta un 80 % de la población devolvió algún artículo. Le siguen Castilla La Mancha, 66,67 %, y La Rioja, 61,54 %. En el lado contrario se encuentran Murcia, el 68 % confirma que no realizó ninguna devolución online, las Islas Canarias, 54 %, y la Comunidad Valenciana, 53 %.

Características más valoradas por los usuarios

Hasta un 50,9 % de los encuestados reconoció que, si la tienda o comercio en el que se realizó una devolución online les ofreció una mala experiencia, no volverían a comprar nunca en dicha tienda. Para los consumidores existen 3 factores determinantes que generan frustración a la hora de la devolución y que los alejan en un futuro de dichas empresas:

  1. Para un 69,97 % el peor factor es que las devoluciones no sean gratuitas.
  2. Para un 48,87 %, el segundo recaería en la lentitud del proceso de devolución.
  3. Y en último lugar, con un discreto 30,42 %, se encontraría el hecho de tener que volver a empaquetar los productos.

De esta manera, lo que los consumidores más buscan es la agilidad, la facilidad y la devolución gratuita. Son factores determinantes a la hora de fidelizar dicho consumidor y crear una pasarela por la que vuelvan a comprar. Hasta un 64,7 % de los encuestados afirmaron que a mayores facilidades de devolución más posibilidad de volver a dicha marca. Es más, hasta un 93,9 % afirma que es fundamental para ellos que las devoluciones no tengan ningún tipo de gasto adicional.

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