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El Campus abre un 'call center' para agilizar la gestión de citas y cirugías

  • Se han activado tres líneas telefónicas para dar salida a la bolsa de pacientes que con el cambio de modelo se fueron del hospital sin fecha para consulta o dudan sobre su posición en lista de espera

El Hospital del Campus ha activado un nuevo servicio para reforzar la información al ciudadano y desbloquear uno de los principales problemas detectados desde que se produjo el traslado y el cambio de modelo: la gestión de citas con el especialista y las listas de espera quirúrgicas. Así, el lunes de la semana pasada se puso en marcha un centro de atención telefónica con tres líneas específicas para resolver las dudas ciudadanas y asignar las citas pendientes así como informar sobre la actividad quirúrgica.

Un 'call center' que funciona de lunes a viernes de 08:00 a 15:00 horas y que busca normalizar toda la gestión de citas, un volumen ingente de actos médicos contando con la cantidad de consultas que se realizan diariamente en el Hospital del Campus.

Para consultas externas: 958 840 900 o al 958 840 957; y para cirugía: 958 021 897

Son tres números, uno para listas de espera quirúrgicas (958 021 897) y dos para consultas externas (958 840 900 y 958 840 957). Detrás de ellos, todo un equipo de atención al usuario y gestión de agendas que se ha propuesto normalizar cuanto antes la situación en estas parcelas, de lo que más ha afectado al paciente desde que se abrió el nuevo hospital al completo en julio de 2016.

La responsable de accesibilidad del Complejo Hospitalario, Luz Villaverde, explicó a este periódico que "como consecuencia del cambio se detectaron disfunciones en el área de consultas". Muchos pacientes que acudían al hospital se marchaban -sobre todo en los primeros meses- de su consulta con el especialista sin la nueva cita de revisión o de prueba diagnóstica. El motivo es que se intentó también cambiar el sistema de citación eliminando el modelo tradicional de entrega de cita en la misma consulta optando por una gestión centralizada, lo que no funcionó y obligó a volver al sistema 'antiguo'. Además, por el cambio se cerraron agendas y las citas se bloquearon.

Esto hizo que se generara una bolsa de pacientes sin cita que hay que recuperar. Un limbo de pacientes afectados que tienen que volver a ser citados. Además, hay otras citas que tampoco se han podido dar porque pese a estar las agendas abiertas, muchas están completas, por lo que hay que esperar a que se liberen o a que llegue refuerzo de personal y durante más tiempo para poder contar con más disponibilidad de asignación de citas y reubicar todos los pacientes en espera.

"El diagnóstico es que los pacientes se vayan con su cita de revisión aunque para pruebas tengan más demora", explicó Villaverde.

Así, si un paciente ha tenido algún problema con su cita puede llamar al teléfono de gestión de consultas externas. Los operadores accederán a su historia y verán el estado de la misma. Si no pudo obtenerla en su día pero el médico dejó grabado que requería revisión a cierto tiempo, se le dará automáticamente la cita de revisión, siempre intentando además hacerla coincidir con otras citas de pruebas para que la molestia de desplazamiento para el paciente sea lo menor posible. Si el médico no dejó informe, se pondrán en contacto con el facultativo y el servicio para resolver el vacío. Incluso se puede solicitar reevaluación. Es decir, volver a la normalidad en la citación.

"Tenemos que conseguir que todo paciente se lleve su cita en plazo. Y el mensaje es que nosotros nos movemos por ellos. Así, llamaremos también a las personas que se quedaron sin cita y están en casa pendientes de una consulta". De hecho, han llamado ya a todos los usuarios que en información han dejado el aviso de que se iban a casa sin cita para consulta o prueba.

En el caso de las consultas, son las de Neurología las que más problemas han sufrido. En otros servicios también muy demandados como Traumatología se espera que en dos o tres meses se corrija toda la disfunción.

El teléfono para listas de espera se ha abierto porque en este caso no ha habido tanto problema de desinformación sino que los plazos se han alargado en general "por la curva de adaptación" al modelo. Es decir, en el caso de las operaciones, la redistribución de servicios, quirófanos y personal ha hecho que determinadas operaciones acumulen una mayor lista de espera. Ahora, según dicen, existe un "control absoluto de la lista de espera", aunque sigue habiendo servicios con mayor demora. El objetivo del teléfono es informar a la población de su estado en la lista de espera. "Como los plazos se han alargado hay que darle la información y orientación sobre su caso", informó Villaverde.

Con las operaciones, según se vaya normalizando la actividad en quirófanos y se cuente también con mayor refuerzo -se plantea un plan para reducir las listas de espera- se irá dando salida a esos pacientes pendientes de cirugía.

En el tiempo que lleva abierta la central telefónica (poco más de una semana) se han recibido ya cientos de llamadas. En los dos teléfonos de consultas externas se atienden una media de 70 u 80 llamadas diarias. En el caso de la línea para listas de espera, son unas 10 o 15 diarias.

Con esta medida se incide, por tanto, en la resolución de uno de los problemas detectados desde que se produjo el cambio: la gestión de citas y las operaciones. No en vano, hubo que mover más de 150.000 citas. La falta de información al ciudadano, sus esperas en los servicios para pedir cita y no conseguirla, la llamada para anulación de operaciones o el retraso en las mismas han sido los mayores problemas en este ámbito con afectación directa al paciente.

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